5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS
   
    

5.1. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS I 

   
   
INTRODUCCIÓN
    

Vamos a desglosar este criterio en cada uno de sus componentes; en el apartado 5.1 vamos a desarrollar, pues, lo relativo a "Sistema de la Calidad" desde la óptica de un factor clave para la calidad en la gestión y para la excelencia empresarial. En el epígrafe 5.2 nos ocuparemos de "Procesos"

   
Lo que tratamos de evaluar en este criterio, siempre mediante evidencias, es cómo se diseña, implanta y mejora continuamente el Sistema de la Calidad.
    

Teóricamente, de estos sistemas puede haber tantos como empresas; sin embargo, existen unos referentes que, cuando son respetados, permiten que el Sistema de la Calidad pueda ser reconocido o certificado por terceros.

   

Las industrias de la automoción o de la defensa, entre otros sectores, disponen de modelos propios desde hace algún tiempo. Por su validez universal, vamos a restringir este artículo a los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad elaborados según los requisitos de la norma aplicable de la serie ISO 9000: 1994.

    

Pero, ¿qué es calidad?; palabra bastante genérica para la que necesitamos una definición precisa al objeto de mantener un cierto rigor en el desarrollo de este tema. Calidad se define, de acuerdo con ISO 8402, como

   

"El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas"

   
    
LA CALIDAD "SE ASEGURA"
   

La idea de asegurar la calidad surge con la Industria aerospacial y nuclear como una forma documentada, organizada y sistemática para estar seguros de que el producto a fabricar será conforme a los requisitos establecidos.

    

Se reconoce que un determinado nivel de calidad del producto se consigue como consecuencia de seguir unos procesos operativos suficientemente contrastados. Luego, si se normalizan todos los procesos que en ella influyen y podemos estar seguros de que se han respetado durante toda la secuencia productiva, no será necesario controlar la calidad del producto obtenido para asegurar su conformidad.

    

Un proceso normalizado se materializa en un procedimiento y la vigilancia de su cumplimiento concierne a los auditores de calidad. Esta es la única forma de hacer predecible la calidad del producto o servicio, y por extensión su coste de producción.

   

Lo que precede es una actividad esencialmente formal y se documenta en el Sistema de Aseguramiento de Calidad y de Procedimientos. Para que el sistema pueda ser certificado ha de estar diseñado de acuerdo con determinados referentes, como ISO 9000.

   

El Aseguramiento de la Calidad persigue hacer predecible la calidad del producto y estar seguros de que el bien fabricado o el servicio entregado responde a las necesidades objetivas del cliente.

   

El Sistema recoge hasta 20 procedimientos a documentar para asegurar la capacidad de la empresa para suministrar un producto o servicio conforme a los requisitos especificados y que van desde que se recibe el pedido del cliente hasta que se realiza la entrega, incluyendo procesos de Dirección,
organizativos y de apoyo.

   

"Hacerlo siempre bien a la primera" se incorpora al sistema productivo y a la cultura de la empresa. El espíritu de este Sistema de la Calidad queda bien reflejado en la frase siguiente:

   

"Escribir lo que vamos a hacer (elaborar procedimientos),
hacer lo que hemos escrito (rigor y auditorías) y
escribir lo que hemos hecho (registros)"

   

El objetivo que subyace en esta normalización es el de conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio de acuerdo con lo requerido por el cliente o por la propia empresa. Para ello se requiere interpretar las normas para su adaptación a las características y tipo de producto o servicio de cada empresa.

   

Vemos entonces cómo ha cambiado radicalmente el enfoque de la calidad ;del producto ha pasado a orientarse a los procesos productivos, al tiempo que el arreglo y la corrección han dejado paso a la auténtica actividad organizada de prevención.

   

En la medida en que el control sea una manifestación de falta de seguridad, a medida que se vaya ganando en confianza y en dominio de los procesos productivos habrá que disminuir la intensidad de control.

   
   
El SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
    
Por Sistema de Calidad se entiende:
   

"El conjunto de la estructura de la organización,. de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos para llevar a cabo la Gestión de Calidad" (ISO 8402).

   

El concepto de Aseguramiento de la Calidad fue inicialmente aplicado a la industria de alta tecnología para evitar errores muy costosos, desde donde se extendió a la industria en general y a las empresas de servicios para conseguir el mismo objetivo.

   

ISO define el Aseguramiento de la Calidad como:

   

" Todas las acciones sistemáticas y planificadas necesarias para proporcionar una confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados de la calidad"

    

La calidad toma una orientación más global hacia el control del sistema productivo. Todo ello de acuerdo con una sistemática previamente establecida y que está normalizada.

   

El objetivo del Aseguramiento de la Calidad es dar confianza a la Dirección y al cliente de que se respetarán sus especificaciones y requisitos a través del uso de procesos controlados.

    

Un Sistema es un conjunto de elementos relacionados entre sí y que
persiguen un objetivo común.

   

Con el objetivo mencionado, el Sistema de Aseguramiento de la Calidad está formado por los siguientes elementos:

   
  • El Manual de Calidad (qué hacer).
  • Manual de Procedimientos (cómo hacerlo), incluyendo:
    • Los procedimientos generales.
    • Las instrucciones de trabajo, instrucciones técnicas o gamas.
    • Los registros que sean necesarios.
  • El Plan de Calidad (si procede). Concierne un ámbito específico, un producto, un contrato, etc.
  • Especificaciones y/o normas de materiales y productos tanto internas como externas (si procede).

    

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

    

   
   
MANUAL DE CALIDAD
   

El Manual de Calidad recoge los compromisos adquiridos por la empresa en cada una de las secciones de la norma ISO aplicable y consta de:

   
  • Política de Calidad.
  • Organización interna, que a su vez ha de incluir:
    • El organigrama funcional mostrando las relaciones de dependencia.
    • Funciones y responsabilidades (solamente las que afecten a la calidad del producto).
    • Persona(s) responsable(s) de administrar el Sistema.
    • Medios necesarios para la implantación y desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
    • Emisión y control de revisiones.
  • Los procedimientos pertinentes describiendo el qué hacer en términos de compromiso de la empresa para asegurar la calidad en los diferentes procesos.

  • Alusión al resto de elementos del Sistema.

   
   
POLÍTICA DE CALIDAD
   
ISO 8402 la define como:
    

"Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la Dirección General"

   

Es una de las vías para hacer operativa la estrategia. Al desplegar verticalmente la política a través de los niveles jerárquicos de la organización :

   
  • Se proporciona orientación precisa para que ejecutivos y mandos elaboren planes concretos de acción.

  • Se cohesiona la organización para el cumplimiento de los objetivos de calidad.

  • Se refuerza el compromiso del personal.

    

La política de calidad debe ser:

   
  • Adecuada a la empresa.
  • Coherente con las necesidades y expectativas de sus clientes.
  • Muy simple y fácilmente comprensible para que sea comunicable y entendida sin dificultad.
   
En cuanto a su contenido, debería hacer referencia a:
   
  • Los grandes objetivos de la empresa.
  • Los colectivos que en ella conviven: personal, accionistas, clientes1 proveedores, etc.
  • La disponibilidad de los recursos necesarios; por ejemplo, formación.
  • La vía a utilizar (ISO, Mejora Continua, etc.).
    
    
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
    

Recoge todos los procedimientos documentados de acuerdo con el alcance de la norma aplicable; los requisitos de ISO 9001 son los siguientes:

    
  1. Responsabilidades de la Dirección.
  2. Sistema de la Calidad.
  3. Revisión del contrato.
  4. Control del diseño.
  5. Control de la documentación y de los datos.
  6. Compras.
  7. Control de los productos suministrados por los clientes.
  8. Identificación y trazabilidad de los productos.
  9. Control de los procesos.
  10. Inspección y ensayo.
  11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.
  12. Estado de inspección y ensayo.
  13. Control de los productos no conformes.
  14. Acciones correctoras y preventivas.
  15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.
  16. Control de los registros de la calidad.
  17. Auditorías internas de la calidad.
  18. Formación.
  19. Servicio posventa.
  20. Técnicas estadísticas.
   
El Manual de Procedimientos ha de contener:
    
  • Indice de los procedimientos con referencias a las áreas de la norma ISO.

  • Los procedimientos requeridos por la norma aplicable.

  • Las instrucciones de trabajo, gamas o Instrucciones técnicas pertinentes donde se documenten subprocesos críticos para la empresa.

  • Cada procedimiento e instrucción ha de incluir los formatos para los registros pertinentes.

   
   
Registros

Son la base de todo el Sistema; al permitir comprobar que se ha hecho lo que se escribió que había que hacer, proporcionan la seguridad y confianza que vamos buscando.

   

Debido a que este Sistema de Calidad debe poder cambiarse bajo condiciones controladas y no mediante el mecanismo de prueba y error, los registros proporcionan los datos que, adecuadamente procesados, se convierten en la información que para ello se necesita.

   
   
HERRAMIENTA DE GESTIÓN
   

No se debe olvidar que el Sistema de Aseguramiento de la Calidad es una herramienta a nuestro servicio para ayudarnos, no para limitarnos.

   

Las normas ISO 9000 son modelos que contienen requerimientos de uso general que se aplican a la gestión de la empresa, por lo que se hace necesaria su interpretación y toma de decisión para cada empresa en particular.

    
En consecuencia,
   

¡Ninguna solución que no sea propia puede funcionar!

   
Las normas ISO 9000 tienen:
    
  • Un espíritu: hacer predecible la calidad del producto contribuyendo a alcanzar los objetivos de calidad de la empresa.
  • Unos requisitos mínimos.
    

El Sistema de Calidad que estamos describiendo puede ser una buena herramienta de gestión o algo que se "atraganta"; y cuyo respeto es odiado; todo depende de la actitud de la Dirección. Traduciendo esto a lenguaje monetario, diremos que el Sistema inducirá costes que se rentabilizan o solamente producirá gastos.

    

Recordemos que este Sistema demuestra objetivamente la capacidad de una empresa para cumplir determinados requisitos de sus clientes, pero no demuestra que se estén cumpliendo.

    

Por último, mencionar que el Sistema ha de tener un campo de aplicación definido, es decir, hemos de decidir el ámbito del negocio o gama de productos y servicios a los que se aplicará.

    
    
PERO, ¿POR DÓNDE COMENZAR?
    
La respuesta a esta pregunta, aunque no operativa, es bien sencilla:
     

¡Desarrollando sensibilidad en la Dirección!

    

Para ello sugerimos vivamente tomarse el tiempo necesario antes de tomar la decisión firme de proceder con el diseño y la implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

    

Durante ese tiempo proponemos a los miembros de la Dirección tomar las siguientes acciones de información y formación:

    
  • Entender el soporte conceptual del Aseguramiento de la Calidad y conseguir una interpretación homogénea de "su espíritu". Normalmente esto se consigue mediante lecturas y asistencia a acciones formativas.

  • Comprender las aportaciones a los objetivos del negocio. Para ello será bueno conocer experiencias de empresas de éxito y analizar las causas que las han conducido a él.

  • Familiarizarse con la dinámica y los recursos necesarios para diseñar el Sistema (normas ISO 9000).

  • Anticipar las resistencias a la implantación.

  • Asegurarse de la disponibilidad de tiempo para liderar los trabajos necesarios.

  • Diseñar la organización que coordine el desarrollo del proceso de Normalización y Certificación.

   

Sólo entonces el momento de proceder en serio y con firmeza con

    
  • Acciones formativas a las personas que realizarán el diseño.
  • Formación especializada a los responsables y al coordinador.
  • Elaboración de los Manuales de Calidad y Procedimientos contando con una amplia participación.
  • Amplia comunicación sobre objetivos y avances del proceso.
    

La experiencia demuestra que el tiempo que se invierte en desarrollar sensibilidad en la Dirección se gana con creces durante la implantación.

    
Y no olvidar que
    

¡Ninguna solución que no sea propia puede funcionar!

    
    
EFQM vs. ISO
    

Cuando no se dispone de una información adecuada, podría verse un conflicto entre ambos modelos de referencia. La evidencia, además de la experiencia, ha demostrado que dominar los requisitos del modelo ISO 9000: 1994 es una condición indispensable para avanzar hacia la Calidad Total.

   

Esto es aún más evidente cuando el Sistema de Aseguramiento de la Calidad es utilizado como una herramienta de gestión. De otra manera, podríamos decir que el Aseguramiento es una respuesta técnica a un problema técnico (procesos operativos y calidad del producto), mientras que Calidad Total pretende mejorar el nivel global de gestión hacia la excelencia empresarial.

    
En el gráfico presentamos una representación bastante intuitiva de lo que acabamos de exponer.
    

EFQU vs. ISO (Calidad Total vs. Aseguramiento de la Calidad Total)

     

    
    
INSTRUCCIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN
    

Se pide al lector que autoevalúe la situación de su "Sistema de la Calidad" siguiendo las mismas instrucciones que en los test anteriores.

    
    

CRITERIO: SISTEMA DE LA CALIDAD

SUBCRITERIOS / Puntuación

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1. Diseño del Sistema de Calidad:        
El Sistema contribuye a la eficiencia de nuestras operaciones.        
Las actividades críticas para nuestro negocio se han normalizado en instrucciones de trabajo.        
Las personas concernidas por cada procedimiento o instrucción han participado activamente en su elaboración.        
A todas ellas se les ha dado amplia formación.        
Las responsabilidades se han aproximado lo más posible al puesto de trabajo.        
           
2. Implantación del Sistema de la Calidad:        
Se ha difundido de una manera eficaz la Política de Calidad.        
El comportamiento de directivos y mandos es coherente con lo prescrito en el Sistema.        
El personal conoce los procedimientos e instrucciones que le conciernen.        
El personal utiliza con disciplina procedimientos e instrucciones.        
Se hacen puntualmente todos los registros prescritos en el Manual.        
Los datos de los registros son fiables y de calidad.        
Se consiguen los objetivos y resultados esperados.        
           
3. Mejora del Sistema de la Calidad:        
Se revisan y actualizan periódicamente procedimientos e instrucciones.        
Dirección participa directamente en esa revisión.        
Existe un procedimiento para estas revisiones.        
Se utiliza la información proveniente de los registros.        
Se proporciona información de retorno al personal.        
Se utiliza con frecuencia el procedimiento de acciones correctoras y preventivas.        
   
ÁREAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA:
   
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